Das Institut überprüfte das Leistungsspektrum und den Service von 20 Krankenkassen in Deutschland mit Hilfe von Telefon- und E-Mail-Tests, Internet-Nutzerbetrachtungen und einer Inhaltsanalyse des Internetauftritts.

Testsieger wurde die Siemens-Betriebskrankenkasse. Dem Test zufolge besitzt das Unternehmen ein sehr gutes Filialnetz und bearbeitet E-Mail-Anfragen schnell. Auf den folgenden Plätzen kamen die AOK Plus vor der Techniker Krankenkasse (TK).

Speziell bei den Wahltarifen und Bonusprogrammen deckte die Untersuchung aber große Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern auf. Mit durchweg umfassenden Zusatzangeboten konnte keine Krankenkasse überzeugen. Im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung schnitten sie hingegen gut ab.

Insgesamt war der Service der Krankenkassen befriedigend.  Nur acht der 20 getesteten Kassen schnitten gut ab. Während viele Versicherer mit ihrer Telefonberatung punkten konnten, war die Bearbeitung von E-Mails oft ungenügend. Viele Anfragen wurden gar nicht oder nach langer Wartezeit nur unvollständig beantwortet.

Die Krankenkassen fielen bei ihren Internetauftritten mit Hinweisen zur gesetzlichen Krankenversicherung positiv auf.